Ever built a house of cards? It’s critical to start with a sound foundation to support your later efforts. No matter how sturdy your start is, however, a wrong move anywhere along the way can bring down the house and cause all your work to be for naught.
Delivering good customer experiences is like that: You can do extraordinary work in planning the basics and even get customers to buy from you. Yet at any point along the way, a single mistake can void all the good things you’ve done and send the customer packing.
It doesn’t seem fair to those charged with managing all the elements that create good customer experiences; all that work, only to have fickle customers bail over one faux pas. Life isn’t fair, though.
Unfairness No. 1: One Strike and You’re Out
Customers now expect perfection. They’ve always expected it, really, but business was so poor at delivering it that customers came to accept flawed experiences. Think of the way your parents spoke about “the phone company” with weary resignation. It was like that with most of the businesses they patronized back in the days when the seller controlled most of the conversation and thus could dictate the experience.
Today, the customer is in control of the conversation, as should have been the case all along. That means there’s more competition in most things, and customers can seek out sellers who provide the experiences that buyers want. The shift in the balance of power also has eliminated the luxury of businesses making mistakes in delivering that experience. It’s a one-strike-and-you’re-out world. You may not think that’s cricket, but that’s what it is (almost exactly).
Unfairness No. 2: You’re Blamed for Everything
The thing that upends the customer experience may have nothing to do with the people officially charged with designing or managing customer experiences. Often, the weak link lies not in sales, marketing or support, but in some other area of the company that the customer encounters.
Maybe your controversial CEO says something that offends a customer. Perhaps someone in accounting makes an error that takes the customer time on the phone to resolve. How about a shipping contractor making a mistake and delaying delivery of a product to a buyer? All of these are out of the hands of the people traditionally tasked with the customer experience — and yet customers view them all as part of their experience with the seller.
If companies are serious about delivering a great customer experience, it’s an all-hands evolution. Everyone in the business — even people you don’t expect to interact with customers — has to be made aware that their actions have the potential to alter how the company is perceived.
That includes the executive staff and the board of directors, especially in the era of social media and 24-hour news. It also includes any contractors, resellers or distributors you use to reach the market; the customer doesn’t spend a lot of time discerning who is or isn’t on your payroll.
Anyone who is involved in selling or supporting your products is part of your organization in the customer’s eyes. It’s not easy, but try to deliver and sustain that message to the people who represent you in the field.
Unfairness No. 3: Your Customers Are Hiding
Your customer’s experience with you begins without you even knowing about it. Part of that is intentional on the business’ part — marketing, advertising and content all aim to throw out a net and capture the attention of potential customers. These days, customers do a lot of research on their own as well.
On the B2B side in particular, their experiences begin long before they signal any interest. (Sixty-six percent to 90 percent of the buyer’s journey precedes contact with a seller, Forrester’s Lori Wizdo estimated). It seems unfair — you hardly have a chance to build an experience that way.
Actually, that’s not correct. The things you do with content on your website — and with contributions to third-party media — allow you to preplan a significant amount of the precontact customer experience.
Can a customer go from early-stage interest through education to decision-making through links in your content without having to jump back to Google to do another search? Is there a discussion of terminology to help the customer understand the vernacular of your market and your products? Do you curate content as well as create it, so customers feel like they are being given resources instead of a sales pitch?
If so, you’ve gotten around this unfairness. However, most businesses are still grappling with it.
Unfairness No. 4: Customers Come With Baggage
No matter how well you plan out a customer experience, your customers are going to create their own. You have an agenda (to close sales, probably), and it’s unreasonable to think that your customers don’t have agendas of their own, too. Their goals may not match yours; they may enter the experience you’re creating at a different stage than you expect. Things in their lives may alter the perception of the experience you’re creating.
You can’t take this personally — we all experience it. Have you ever been out last-minute Christmas shopping, in a frantic panic to find what you need? No well-crafted experience is likely to change your mindset short of one-stop success in finding everything on your list. The same phenomenon takes place in a less-charged way with nearly every purchase: The customer brings half the equation to the table — and try as you might, sometimes the customer’s variables negate the experience you’re trying to create.
What can you do about it? We all know from our teenage years how effective whining about the world’s unfairness is. A better approach is to employ a more mature emotional skill — empathy — and to think through your customer experience plans with some personas in mind: the customer in a panic; the buyer with the browbeating boss; the neophyte entrusted with a big buying decision; and so on.
Data de Lançamento: 12 de dezembro
Em A Última Sessão, acompanhamos o menino Samay em sua descoberta do mundo mágico do cinema. Nessa história sensível, em uma cidade no interior da Índia, o menino de 9 anos assiste um filme no Galaxy Cinema e sua vida muda completamente e uma paixão feroz começa. Samay passa a faltar às aulas do colégio e a roubar um pouco de dinheiro da casa de chá de seu pai para assistir filmes. Com um desejo enorme de se tornar cineasta, Samay conhece Fazal, o projecionista do cinema e os dois fazem um acordo: Samay traz para Fazal as deliciosas comidas preparadas por sua mãe, enquanto Fazal permite que Samay veja infinitos filmes todos os dias na sala de projeção. Uma amizade profunda é forjada pelos dois e, logo, é colocada a teste graças a escolhas difíceis e transformações nacionais importantes. Agora, para perseguir seu sonho, Samay deve deixar tudo o que ama e voar para encontrar o que mais deseja.
Data de Lançamento: 12 de dezembro
Em Marcello Mio, Chiara (Chiara Mastroianni), filha dos icônicos Marcello Mastroianni e Catherine Deneuve (Catherine Deneuve), é uma atriz que vive um verão de intensa crise existencial. Insatisfeita com sua própria vida, ela começa a se questionar sobre sua identidade e, em um momento de desespero, afirma a si mesma que preferiria viver a vida de seu pai, uma lenda do cinema, do que enfrentar a sua realidade. Determinada, Chiara começa a imitar Marcello em tudo: veste-se como ele, adota seu jeito de falar, respira como ele. Sua obsessão é tamanha que, com o tempo, as pessoas ao seu redor começam a entrar nessa sua estranha transformação, passando a chamá-la de Marcello. Em um jogo de espelhos entre passado e presente, Marcello Mio explora a busca por identidade, legado e o impacto da fama na vida pessoal de uma mulher perdida em sua própria sombra.
Data de Lançamento: 11 de dezembro
O grupo de K-pop NCT DREAM apresenta sua terceira turnê mundial nesse concerto-documentário único. Gravada no icônico Gocheok Sky Dome, em Seul, a apresentação reúne um espetáculo vibrante, com coreografias e performances extraordinárias. O filme ainda conta com cenas de bastidores, mostrando o esforço depositado para dar vida a um show dessa magnitude. O concerto se baseia na história do Mystery Lab, um conceito cunhado pelo grupo. NCT DREAM Mystery Lab: DREAM( )SCAPE dá o testemunho de uma grandiosa turnê.
Data de Lançamento: 12 de dezembro
Queer é um filme de drama histórico dirigido por Luca Guadagnino, baseado na obra homônima de William S. Burroughs e inspirado em Adelbert Lewis Marker, um ex-militar da Marinha dos Estados Unidos. A trama segue a vida de Lee (Daniel Craig), um expatriado americano que se encontra na Cidade do México após ser dispensado da Marinha. Lee vive entre estudantes universitários americanos e donos de bares que, como ele, sobrevivem com empregos de meio período e benefícios do GI Bill, uma lei que auxiliou veteranos da Segunda Guerra Mundial. Em meio à vida boêmia da cidade, Lee conhece Allerton (Drew Starkey), um jovem por quem desenvolve uma intensa paixão. O filme explora temas de solidão, desejo e a busca por identidade em um cenário pós-guerra, com uma ambientação que retrata fielmente a atmosfera da Cidade do México nos anos 1950.
Data de Lançamento: 12 de dezembro
A Different Man, é um thirller psicológico, dirigido e roteirizado por Aaron Schimberg, terá a história focada no aspirante a ator Edward (Sebastian Stan), no qual é submetido a passar por um procedimento médico radical para transformar de forma completa e drástica a sua aparência. No entanto, o seu novo rosto dos sonhos, da mesma forma rápida que veio se foi, uma vez que o mesmo se torna em um grande pesadelo. O que acontece é que, por conta da sua nova aparência, Edward perde o papel que nasceu para interpretar. Desolado e sentindo o desespero tomar conta, Edward fica obcecado em recuperar o que foi perdido.
Data de Lançamento: 12 de dezembro
As Polacas é um drama nacional dirigido por João Jardim e selecionado para o Festival do Rio de 2023. O filme é inspirado na história real das mulheres que chegaram ao Brasil vindas da Polônia em 1867 com a esperança de uma vida melhor. Fugindo da perseguição aos judeus e da guerra na Europa, o longa acompanha a saga de Rebeca (Valentina Herszage), uma fugitiva polonesa que vem ao Brasil com o filho, Joseph, para reencontrar o esposo e começar a vida do zero. Porém, as promessas caem por terra quando, ao chegar no Rio de Janeiro, a mulher descobre que o marido morreu e, agora, está sozinha em um país desconhecido. Até que seu caminho cruza com o de Tzvi (Caco Ciocler), um dono de bordel envolvido com o tráfico de mulheres que faz de Rebeca seu novo alvo. Refém de uma rede de prostituição, Rebecca se alia às outras mulheres na mesma situação para lutar por liberdade.
Data de Lançamento: 12 de dezembro
Do aclamado diretor Alejandro Monteverde, conhecido por Som da Liberdade, Cabrini, narra a extraordinária jornada de Francesca Cabrini (Cristiana Dell’Anna), uma imigrante italiana que chega a Nova York em 1889. Enfrentando um cenário de doenças, crimes e crianças abandonadas, Cabrini não se deixa abater. Determinada a mudar a realidade dos mais vulneráveis, ela ousa desafiar o prefeito hostil em busca de moradia e assistência médica. Com seu inglês precário e saúde fragilizada, Cabrini utiliza sua mente empreendedora para construir um império de esperança e solidariedade. Acompanhe a ascensão dessa mulher audaciosa, que, enfrentando o sexismo e a aversão anti-italiana da época, se torna uma das grandes empreendedoras do século XIX, transformando vidas e deixando um legado de compaixão em meio à adversidade.
Data de Lançamento: 12 de dezembro
Em Kraven – O Caçador, acompanhamos a história de origem de um dos vilões da franquia Homem-Aranha. De origem russa, Kraven (Aaron Taylor-Johnson) vem de um lar criminoso e de uma família de caçadores. Seus poderes nascem de uma força sobrenatural e super humana que o faz um oponente destemido e habilidoso. A relação complexa com seu pai Nicolai Kravinoff (Russell Crowe) o leva para uma jornada de vingança e caos para se tornar um dos maiores e mais temidos caçadores de sua linhagem. De frente para questões familiares, Kraven mostra sua potência nesse spin-off.
