Ever built a house of cards? It’s critical to start with a sound foundation to support your later efforts. No matter how sturdy your start is, however, a wrong move anywhere along the way can bring down the house and cause all your work to be for naught.
Delivering good customer experiences is like that: You can do extraordinary work in planning the basics and even get customers to buy from you. Yet at any point along the way, a single mistake can void all the good things you’ve done and send the customer packing.
It doesn’t seem fair to those charged with managing all the elements that create good customer experiences; all that work, only to have fickle customers bail over one faux pas. Life isn’t fair, though.
Unfairness No. 1: One Strike and You’re Out
Customers now expect perfection. They’ve always expected it, really, but business was so poor at delivering it that customers came to accept flawed experiences. Think of the way your parents spoke about “the phone company” with weary resignation. It was like that with most of the businesses they patronized back in the days when the seller controlled most of the conversation and thus could dictate the experience.
Today, the customer is in control of the conversation, as should have been the case all along. That means there’s more competition in most things, and customers can seek out sellers who provide the experiences that buyers want. The shift in the balance of power also has eliminated the luxury of businesses making mistakes in delivering that experience. It’s a one-strike-and-you’re-out world. You may not think that’s cricket, but that’s what it is (almost exactly).
Unfairness No. 2: You’re Blamed for Everything
The thing that upends the customer experience may have nothing to do with the people officially charged with designing or managing customer experiences. Often, the weak link lies not in sales, marketing or support, but in some other area of the company that the customer encounters.
Maybe your controversial CEO says something that offends a customer. Perhaps someone in accounting makes an error that takes the customer time on the phone to resolve. How about a shipping contractor making a mistake and delaying delivery of a product to a buyer? All of these are out of the hands of the people traditionally tasked with the customer experience — and yet customers view them all as part of their experience with the seller.
If companies are serious about delivering a great customer experience, it’s an all-hands evolution. Everyone in the business — even people you don’t expect to interact with customers — has to be made aware that their actions have the potential to alter how the company is perceived.
That includes the executive staff and the board of directors, especially in the era of social media and 24-hour news. It also includes any contractors, resellers or distributors you use to reach the market; the customer doesn’t spend a lot of time discerning who is or isn’t on your payroll.
Anyone who is involved in selling or supporting your products is part of your organization in the customer’s eyes. It’s not easy, but try to deliver and sustain that message to the people who represent you in the field.
Unfairness No. 3: Your Customers Are Hiding
Your customer’s experience with you begins without you even knowing about it. Part of that is intentional on the business’ part — marketing, advertising and content all aim to throw out a net and capture the attention of potential customers. These days, customers do a lot of research on their own as well.
On the B2B side in particular, their experiences begin long before they signal any interest. (Sixty-six percent to 90 percent of the buyer’s journey precedes contact with a seller, Forrester’s Lori Wizdo estimated). It seems unfair — you hardly have a chance to build an experience that way.
Actually, that’s not correct. The things you do with content on your website — and with contributions to third-party media — allow you to preplan a significant amount of the precontact customer experience.
Can a customer go from early-stage interest through education to decision-making through links in your content without having to jump back to Google to do another search? Is there a discussion of terminology to help the customer understand the vernacular of your market and your products? Do you curate content as well as create it, so customers feel like they are being given resources instead of a sales pitch?
If so, you’ve gotten around this unfairness. However, most businesses are still grappling with it.
Unfairness No. 4: Customers Come With Baggage
No matter how well you plan out a customer experience, your customers are going to create their own. You have an agenda (to close sales, probably), and it’s unreasonable to think that your customers don’t have agendas of their own, too. Their goals may not match yours; they may enter the experience you’re creating at a different stage than you expect. Things in their lives may alter the perception of the experience you’re creating.
You can’t take this personally — we all experience it. Have you ever been out last-minute Christmas shopping, in a frantic panic to find what you need? No well-crafted experience is likely to change your mindset short of one-stop success in finding everything on your list. The same phenomenon takes place in a less-charged way with nearly every purchase: The customer brings half the equation to the table — and try as you might, sometimes the customer’s variables negate the experience you’re trying to create.
What can you do about it? We all know from our teenage years how effective whining about the world’s unfairness is. A better approach is to employ a more mature emotional skill — empathy — and to think through your customer experience plans with some personas in mind: the customer in a panic; the buyer with the browbeating boss; the neophyte entrusted with a big buying decision; and so on.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
As reservas naturais da Terra estão chegando ao fim e um grupo de astronautas recebe a missão de verificar possíveis planetas para receberem a população mundial, possibilitando a continuação da espécie. Cooper é chamado para liderar o grupo e aceita a missão sabendo que pode nunca mais ver os filhos. Ao lado de Brand, Jenkins e Doyle, ele seguirá em busca de um novo lar.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
Peça por Peça é uma autobiografia de Pharrell Williams, dirigido por Morgan Neville. A narrativa acompanha o cantor em seu processo imaginativo e criativo usando o Lego para construir sua história e o seu desenvolvimento artístico. Cada construção da sua vida no Lego é uma representação à partir de um marco criativo diferente. Pharrell estava desinteressado em fazer um filme tradicional sobre sua vida, então decidiu contar sua história de forma que libertasse a imaginação do público e a tornando acessível para qualquer idade. Desenvolvido a partir de sua visão singular, Peça por Peça define gêneros e expectativas para transportar o público para um mundo Lego onde tudo é possível.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
Em 12.12: O Dia, o assassinato da maior autoridade da Coreia do Sul causa um caos político sem precedentes. O ano é 1979 e, após a morte do presidente Park, a lei marcial é decretada, dando abertura para um golpe de estado liderado pelo Comandante de Segurança da Defesa, Chun Doo-gwang (Hwang Jung-min), e seus oficiais. Ao mesmo tempo, o Comandante da Defesa da Capital, Lee Tae-shin (Jung Woo-sung), acredita que os militares não devem tomar decisões políticas e, por isso, tenta impedir com os planos golpistas. Em um país em crise, diferentes forças com interesses diversos entram em conflito nesse filme baseado no evento real que acometeu a Coreia do Sul no final da década de 70.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
Em meio à turbulência política de Teerã, desencadeada pela morte de uma jovem, Iman, recém-promovido a juiz de instrução, enfrenta uma batalha interna contra a paranoia e o esgotamento mental. A pressão de sua nova posição e os eventos inquietantes que o cercam o empurram para um estado de vigilância constante. Quando sua arma pessoal desaparece misteriosamente, Iman começa a desconfiar de sua própria família, especialmente de sua esposa e filhas. Consumido pela suspeita, ele impõe regras rígidas e medidas extremas que rapidamente minam os laços familiares e levam todos ao limite. A trama aborda temas como poder, desconfiança e os impactos psicológicos das crises sociais. Enquanto Iman tenta equilibrar seu papel como juiz em um cenário politicamente carregado, ele se vê perdido entre o dever profissional e as consequências devastadoras de suas escolhas pessoais. O desaparecimento da arma se torna um catalisador para revelar não apenas os segredos ao seu redor, mas também os efeitos corrosivos de sua paranoia sobre as relações que mais importam. Com uma narrativa intensa e provocativa, o enredo questiona até onde a pressão pode levar uma pessoa e como isso pode transformar a dinâmica de uma família em tempos de crise.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
RM: Right People, Wrong PlaceRM: Right People, Wrong Place é um documentário revelador, onde o líder do BTS, RM (ou Kim Namjoon), compartilha sua jornada íntima enquanto navega pelo estrelato global e trabalha em seu segundo álbum solo, Right Place, Wrong Person. Em busca de autoconhecimento e autenticidade, RM reflete sobre os desafios e sentimentos que moldam a sua vida pessoal e artística. Pela primeira vez, ele se permite ser verdadeiramente honesto consigo mesmo, revelando histórias e emoções até então desconhecidas por seus fãs. Acompanhando sua jornada criativa por diversas cidades ao longo de 2023, o documentário oferece um vislumbre único de sua busca pela verdade e pela conexão com o público. RM dá um passo à frente, abrindo a porta para compartilhar quem ele realmente é, além do ícone global que todos conhecem.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
Em Meu Bolo Favorito, uma senhora de 70 anos chamada Mahin (Lili Farhadpour) vive sozinha em Teerã após a morte do marido e a ida da filha para a Europa. Seguindo sua rotina, regando as plantas, lavando as louças, vendo televisão à noite, Mahin é uma mulher solitária. Um dia, ela decide acompanhar suas amigas num chá da tarde e reencontra o ânimo para deixar a solidão para trás e recomeçar sua vida amorosa. Quando ela se abre para o amor e a paixão, um encontro inesperado coloca em seu destino um novo romance. Assim como Mahin, o taxista Faramarz (Esmaeel Mehrabi) procura um colo para se aconchegar. Os dois conversam sobre o envelhecimento, a morte, o amor e a vida e uma fagulha incendeia o coração de ambos. Meu Bolo Favorito foca na vida interna de seus protagonistas sem deixar de lado a política que acompanha o Irã pós-revolução, cultivando uma história sobre os desejos íntimos de uma mulher em um país onde seus direitos são negados.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
Baby, o segundo longa-metragem do aclamado diretor Marcelo Caetano, conhecido por seu trabalho em Corpo Elétrico (2017), foi escolhido para participar da 63ª Semana da Crítica do Festival de Cannes 2024. Baby é o apelido que Wellington (João Pedro Mariano) recebe. Baby é um jovem recém-libertado de um centro de detenção para jovens, que se vê perdido nas ruas de São Paulo. Durante uma visita a um cinema com foco em produções pornográficas, ele conhece Ronaldo (Ricardo Teodoro), um garoto de programa que têm Baby como seu protegido e está determinado a ensinar as malícias da vida e novas formas de sobreviver. A partir de então, os dois iniciam uma relação tumultuada, marcada por conflitos entre exploração e proteção, ciúme e cumplicidade. Ambientado em um cenário urbano vibrante, Baby explora as complexidades das conexões humanas e os desafios de se reintegrar na sociedade após o período de detenção.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
Um dos personagens mais queridos do universo de A Turma da Mônica irá enfrentar um grande desafio em Chico Bento e a Goiabeira Maraviósa. Chico Bento acorda para mais um dia na Vila Abobrinha focado em conseguir subir em sua amada goiabeira para pegar a fruta sem o dono das terras saber. O que Chico não esperava era que sua preciosa árvore estaria ameaçada pela construção de uma estrada na região, já que, para desenhar a rodovia, será preciso pavimentá-la pela propriedade de Nhô Lau, exatamente onde a goiabeira está plantada. Focado em salvar a árvore, Chico Bento reúne seus amigos Zé Lelé, Rosinha, Zé da Roça, Tábata, Hiro e toda a comunidade para acabar com o projeto da família de Genezinho e Dotô Agripino. Com a turminha se metendo em diversas confusões, Chico Bento e a Goiabeira Maraviósa traz uma aventura que irá tirar o sossego e a tranquilidade da Vila Abobrinha.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
Data de Lançamento: 09 de janeiro
Em Babygirl, uma empresária bem-sucedida coloca sua família e carreira em risco em nome de um caso com seu estagiário bem mais jovem. No thriller erótico de Halina Reijn, Romy (Nicole Kidman) é uma executiva que conquistou seu posto como CEO com muita dedicação. O mesmo se aplica a sua família e o casamento com Jacob (Antonio Banderas). Tudo o que construiu é posto à prova quando ela embarca em um caso tórrido e proibido com seu estagiário Samuel (Harris Dickinson), que é muito mais jovem. A partir daí ela anda corda bamba de suas responsabilidades e, também, nas dinâmicas de poder que envolvem suas relações.
Data de lançamento: 09 de janeiro.
