Ever built a house of cards? It’s critical to start with a sound foundation to support your later efforts. No matter how sturdy your start is, however, a wrong move anywhere along the way can bring down the house and cause all your work to be for naught.
Delivering good customer experiences is like that: You can do extraordinary work in planning the basics and even get customers to buy from you. Yet at any point along the way, a single mistake can void all the good things you’ve done and send the customer packing.
It doesn’t seem fair to those charged with managing all the elements that create good customer experiences; all that work, only to have fickle customers bail over one faux pas. Life isn’t fair, though.
Unfairness No. 1: One Strike and You’re Out
Customers now expect perfection. They’ve always expected it, really, but business was so poor at delivering it that customers came to accept flawed experiences. Think of the way your parents spoke about “the phone company” with weary resignation. It was like that with most of the businesses they patronized back in the days when the seller controlled most of the conversation and thus could dictate the experience.
Today, the customer is in control of the conversation, as should have been the case all along. That means there’s more competition in most things, and customers can seek out sellers who provide the experiences that buyers want. The shift in the balance of power also has eliminated the luxury of businesses making mistakes in delivering that experience. It’s a one-strike-and-you’re-out world. You may not think that’s cricket, but that’s what it is (almost exactly).
Unfairness No. 2: You’re Blamed for Everything
The thing that upends the customer experience may have nothing to do with the people officially charged with designing or managing customer experiences. Often, the weak link lies not in sales, marketing or support, but in some other area of the company that the customer encounters.
Maybe your controversial CEO says something that offends a customer. Perhaps someone in accounting makes an error that takes the customer time on the phone to resolve. How about a shipping contractor making a mistake and delaying delivery of a product to a buyer? All of these are out of the hands of the people traditionally tasked with the customer experience — and yet customers view them all as part of their experience with the seller.
If companies are serious about delivering a great customer experience, it’s an all-hands evolution. Everyone in the business — even people you don’t expect to interact with customers — has to be made aware that their actions have the potential to alter how the company is perceived.
That includes the executive staff and the board of directors, especially in the era of social media and 24-hour news. It also includes any contractors, resellers or distributors you use to reach the market; the customer doesn’t spend a lot of time discerning who is or isn’t on your payroll.
Anyone who is involved in selling or supporting your products is part of your organization in the customer’s eyes. It’s not easy, but try to deliver and sustain that message to the people who represent you in the field.
Unfairness No. 3: Your Customers Are Hiding
Your customer’s experience with you begins without you even knowing about it. Part of that is intentional on the business’ part — marketing, advertising and content all aim to throw out a net and capture the attention of potential customers. These days, customers do a lot of research on their own as well.
On the B2B side in particular, their experiences begin long before they signal any interest. (Sixty-six percent to 90 percent of the buyer’s journey precedes contact with a seller, Forrester’s Lori Wizdo estimated). It seems unfair — you hardly have a chance to build an experience that way.
Actually, that’s not correct. The things you do with content on your website — and with contributions to third-party media — allow you to preplan a significant amount of the precontact customer experience.
Can a customer go from early-stage interest through education to decision-making through links in your content without having to jump back to Google to do another search? Is there a discussion of terminology to help the customer understand the vernacular of your market and your products? Do you curate content as well as create it, so customers feel like they are being given resources instead of a sales pitch?
If so, you’ve gotten around this unfairness. However, most businesses are still grappling with it.
Unfairness No. 4: Customers Come With Baggage
No matter how well you plan out a customer experience, your customers are going to create their own. You have an agenda (to close sales, probably), and it’s unreasonable to think that your customers don’t have agendas of their own, too. Their goals may not match yours; they may enter the experience you’re creating at a different stage than you expect. Things in their lives may alter the perception of the experience you’re creating.
You can’t take this personally — we all experience it. Have you ever been out last-minute Christmas shopping, in a frantic panic to find what you need? No well-crafted experience is likely to change your mindset short of one-stop success in finding everything on your list. The same phenomenon takes place in a less-charged way with nearly every purchase: The customer brings half the equation to the table — and try as you might, sometimes the customer’s variables negate the experience you’re trying to create.
What can you do about it? We all know from our teenage years how effective whining about the world’s unfairness is. A better approach is to employ a more mature emotional skill — empathy — and to think through your customer experience plans with some personas in mind: the customer in a panic; the buyer with the browbeating boss; the neophyte entrusted with a big buying decision; and so on.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Marietta Baderna – Dos Palcos aos Dicionários é um documentário emocionante sobre a história da chegada da bailarina italiana que encantou os brasileiros. Em um cenário de guerra, Marietta e seu pai precisam abandonar a Itália, por ter sido dominada pela Áustria, assim buscando refúgio no Rio de Janeiro. Nas terras cariocas, a chegada da estrela do Scala de Milão animou a elite da sociedade. No entanto, sua visão mais liberal tomou frente no julgamento da população conservadora e Marietta teve seu nome atribuído a bagunça e desordem no governo de Dom Pedro II. Repleta de curiosidades, a trama conta com a presença de especialistas da dança.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Entre Penas e Bicadas mostra a tragetória de Goldbeak (David Henrie), uma jovem águia, foi criada por uma família de galinhas depois de perder seus pais. Embora acolhido com amor, ele sempre sentiu que não se encaixava completamente no galinheiro. Quando seus instintos o chamam para explorar o mundo além do quintal, ele parte em busca de sua verdadeira identidade. A jornada leva Goldbeak ao Santuário de Pássaros, onde descobre sua origem, conhece outros de sua espécie e encontra um novo propósito: integrar a Patrulha Emplumada, um grupo dedicado à proteção de Avian City. Ao lado de sua corajosa irmã adotiva, Ratchet (Valkyrae), ele enfrenta desafios que o ajudam a entender o valor da coragem, do pertencimento e da família. No entanto, Goldbeak não imagina que uma conspiração sombria está em andamento na cidade. Para proteger os que ama e provar que é digno de suas asas, ele terá que voar mais alto do que nunca, enfrentando perigos e descobrindo que o verdadeiro lar está onde o coração está.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Milton Bituca Nascimento, dirigido por Flávia Moraes, é um documentário emocionante que acompanha a turnê de despedida de Milton Nascimento, uma das maiores lendas vivas da música brasileira. Filmado ao longo de dois anos, o longa registra os últimos shows de “Bituca”, como é carinhosamente conhecido, e captura a profunda conexão entre o artista e seus fãs. Com estreia prevista para 20 de março de 2025, a obra vai além dos palcos, apresentando cenas de bastidores e depoimentos de grandes artistas nacionais e internacionais. Esses relatos celebram a importância de Milton e o impacto universal de sua música, reafirmando seu legado como um dos maiores nomes da música global. Entre emoções e celebrações, o filme é uma despedida inesquecível de um ícone cuja obra transcende fronteiras e gerações.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Os 80 Gigantes acompanha a jornada da Cia dos Ventos, um grupo de teatro de bonecos fundada por um casal de bonequeiros nos anos 2000. Tadica Veiga e Joelson Cruz construíram seus bonecos gigantes inspirados no Carnaval de Antonina e, de pouco em pouco, ganharam as ruas e a comunidade local de São José dos Pinhais, no Paraná. Durante uma década, a companhia ocupou um galpão na cidade, onde guardavam os gigantescos bonecos, além de organizar um projeto social chamado O Boneco e a Sociedade, que fez a diferença para mais de 28 mil alunos. Mas, o que se tornou uma tradição familiar e um programa especial, acaba sofrendo com uma manobra política que os despeja do espaço. Sem lar para os 80 bonecos ou para a família produtora, a Cia do Vento precisa se reinventar e, logo, reconstruir o mundo fantástico e mágico desse espetáculo teatral e artesanal.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Em Meu Verão com Gloria acompanhamos a história de amor e carinho forjada por uma criança e sua cuidadora. Aos seis anos, Cleo é apaixonada por sua babá Gloria, que a cria e cuida desde seu nascimento. Um dia, após uma notícia trágica, Gloria precisa retornar urgentemente ao seu país natal Cabo Verde, onde vivem sua família e seus filhos. Cleo sente a infelicidade e o fardo dessa notícia e, rapidamente, pede para seu pai que traga Gloria de volta em razão de uma promessa feita entre as duas: que se reencontrem o mais rápido possível. Gloria, então, convida a pequena para conhecer o seu país e passar um último verão com ela em Cabo Verde como forma de despedida. Enquanto Cleo conhece um lado desconhecido da vida da babá e desbrava um mundo novo, Gloria precisa lidar com as questões de seus dois filhos que, querendo ou não, ela deixou para trás.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Em Amor Bandido, um corretor de imóveis tenta deixar seu passado sombrio para trás até que recebe uma mensagem de sua ex-parceira de crime que ele achava que estava morta. O vencedor do Oscar Ke Huy Quan encara seu primeiro protagonista, Marvin Gable, um corretor de imóveis que vive uma vida pacata nos subúrbios de Milwaukee. Ele tenta a todo custo deixar os erros cruéis que cometeu no passado. Ele será obrigado a confrontá-los quando recebe um misterioso bilhete de Rose (Ariana DeBose), sua ex-parceira de crime que ele deixou para morrer anos atrás. Agora, Marvin precisará embarcar novamente em uma missão que envolve os assassinos mais perigosos e os fantasmas de seu passado.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Em Brave the Dark, assombrado por traumas de infância, Nathan Williams (Nicholas Hamilton) vive preso em um ciclo de escuridão e autodestruição. Após ser preso, ele encontra uma inesperada mão estendida e disposta a ajudá-lo: seu professor de teatro, Sr. Deen (Jared Harris), que paga sua fiança e o acolhe. Determinado a resgatar Nathan de seus próprios demônios, o Sr. Deen descobre segredos devastadores que ameaçam consumir o jovem por completo. O que começa como um ato de bondade transforma-se em uma batalha desesperada para salvar Nathan de seu passado e de si mesmo. Enquanto Nathan afunda cada vez mais no desespero, o Sr. Deen precisa enfrentar seus próprios limites, questionando até onde está disposto a ir para proteger alguém à beira de perder tudo.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Em O Intruso, um refugiado misterioso surge nu dentro de uma mala às margens do rio Tâmisa, apresentando-se como um enigmático forasteiro. Acolhido por uma tradicional família burguesa de classe alta, ele passa a viver na casa como funcionário. Sua presença, no entanto, desenrola uma série de encontros íntimos e transformadores com cada membro da família, abalando as convenções sociais e emocionais que sustentam suas vidas. Paralelamente, descobre-se que ele é apenas um entre vários homens idênticos espalhados por Londres, todos mascarados sob diferentes identidades. O estranho não apenas provoca desejos ocultos, mas também serve como um catalisador para despertares espirituais, permitindo que a família redefina seus próprios caminhos de forma radical e inesperada.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Em Flow, o mundo parece ter chegado ao fim, coberto apenas por vestígios da presença humana, mas sem nenhum por perto. O gato é um animal solitário que, um dia, enquanto é perseguido por uma manada de cães, vê seu lar ser devastado por uma grande enchente. Buscando uma forma de sobreviver após a inundação, ele enfrenta diferentes ameaças, até que encontra refúgio em um pequeno barco povoado por diversas espécies. Enquanto tentam fugir de toda essa situação hostil, os animais terão que se unir apesar de suas diferenças. Nesse veleiro, navegando por paisagens místicas e transbordantes, eles passam pelos desafios e perigos da adaptação a este novo cenário pós-apocalíptico. Flow acompanha uma aventura por entre as ruínas de um mundo inundado e destruído e os sobreviventes que buscam permanecer à deriva com a ajuda e esperança de cada um.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
O Brutalista se passa em 1947, quando o arquiteto visionário húngaro László Toth (Adrien Brody) e sua esposa Erzsébet (Felicity Jones) fogem da Europa devastada pela guerra em busca de um novo começo na América. Em sua jornada para reconstruir seu legado e testemunhar o surgimento da América moderna, eles se deparam com uma oportunidade que pode mudar suas vidas para sempre. O industrial rico e carismático Harrison Van Buren (Guy Pearce) oferece a László um sonho americano em bandeja de prata: a chance de projetar um grandioso monumento modernista que moldará a paisagem do país que agora chamam de lar. Este projeto ambicioso representa o auge da carreira de László, prometendo levar ele e Erzsébet a novas alturas de sucesso e reconhecimento. No entanto, o caminho para a realização de seus sonhos é repleto de desafios e reveses inesperados, que os levarão a enfrentar tanto triunfos quanto tragédias ao longo de quase três décadas.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
Data de Lançamento: 20 de fevereiro
Fé para o Impossível é o longa biográfico do diretor Ernani Nunes que vai retratar um fato na vida de Renee Murdoch, uma pastora norte-americana, que vive no Rio de Janeiro e foi brutalmente atacada por um morador de rua que a atingiu com um pedaço de madeira na cabeça em uma corrida em setembro de 2012, no bairro da Barra da Tijuca. Internada em estado gravíssimo e com baixas perspectivas de cura sob o diagnóstico de traumatismo craniano, Renee contou com a ajuda de seu marido, Philip, e com o apoio de sua família que compartilharam a luta da pastora com o mundo a fim de reunir o máximo de pessoas para uma poderosa corrente de oração pela sua recuperação, tal ato que foi concedido pelo divino. Hoje, Renee e Philip são um casal de pastores que lideram a Igreja Interdenominacional Luz às Nações, conhecida como Ilan Church, no bairro do Recreio, a partir de um movimento de implantação de igrejas pelo Brasil e são autores do livro Dê a Volta por Cima, cujo também retrata esse ato milagroso.
Data de lançamento: 20 de fevereiro.
