Ever built a house of cards? It’s critical to start with a sound foundation to support your later efforts. No matter how sturdy your start is, however, a wrong move anywhere along the way can bring down the house and cause all your work to be for naught.
Delivering good customer experiences is like that: You can do extraordinary work in planning the basics and even get customers to buy from you. Yet at any point along the way, a single mistake can void all the good things you’ve done and send the customer packing.
It doesn’t seem fair to those charged with managing all the elements that create good customer experiences; all that work, only to have fickle customers bail over one faux pas. Life isn’t fair, though.
Unfairness No. 1: One Strike and You’re Out
Customers now expect perfection. They’ve always expected it, really, but business was so poor at delivering it that customers came to accept flawed experiences. Think of the way your parents spoke about “the phone company” with weary resignation. It was like that with most of the businesses they patronized back in the days when the seller controlled most of the conversation and thus could dictate the experience.
Today, the customer is in control of the conversation, as should have been the case all along. That means there’s more competition in most things, and customers can seek out sellers who provide the experiences that buyers want. The shift in the balance of power also has eliminated the luxury of businesses making mistakes in delivering that experience. It’s a one-strike-and-you’re-out world. You may not think that’s cricket, but that’s what it is (almost exactly).
Unfairness No. 2: You’re Blamed for Everything
The thing that upends the customer experience may have nothing to do with the people officially charged with designing or managing customer experiences. Often, the weak link lies not in sales, marketing or support, but in some other area of the company that the customer encounters.
Maybe your controversial CEO says something that offends a customer. Perhaps someone in accounting makes an error that takes the customer time on the phone to resolve. How about a shipping contractor making a mistake and delaying delivery of a product to a buyer? All of these are out of the hands of the people traditionally tasked with the customer experience — and yet customers view them all as part of their experience with the seller.
If companies are serious about delivering a great customer experience, it’s an all-hands evolution. Everyone in the business — even people you don’t expect to interact with customers — has to be made aware that their actions have the potential to alter how the company is perceived.
That includes the executive staff and the board of directors, especially in the era of social media and 24-hour news. It also includes any contractors, resellers or distributors you use to reach the market; the customer doesn’t spend a lot of time discerning who is or isn’t on your payroll.
Anyone who is involved in selling or supporting your products is part of your organization in the customer’s eyes. It’s not easy, but try to deliver and sustain that message to the people who represent you in the field.
Unfairness No. 3: Your Customers Are Hiding
Your customer’s experience with you begins without you even knowing about it. Part of that is intentional on the business’ part — marketing, advertising and content all aim to throw out a net and capture the attention of potential customers. These days, customers do a lot of research on their own as well.
On the B2B side in particular, their experiences begin long before they signal any interest. (Sixty-six percent to 90 percent of the buyer’s journey precedes contact with a seller, Forrester’s Lori Wizdo estimated). It seems unfair — you hardly have a chance to build an experience that way.
Actually, that’s not correct. The things you do with content on your website — and with contributions to third-party media — allow you to preplan a significant amount of the precontact customer experience.
Can a customer go from early-stage interest through education to decision-making through links in your content without having to jump back to Google to do another search? Is there a discussion of terminology to help the customer understand the vernacular of your market and your products? Do you curate content as well as create it, so customers feel like they are being given resources instead of a sales pitch?
If so, you’ve gotten around this unfairness. However, most businesses are still grappling with it.
Unfairness No. 4: Customers Come With Baggage
No matter how well you plan out a customer experience, your customers are going to create their own. You have an agenda (to close sales, probably), and it’s unreasonable to think that your customers don’t have agendas of their own, too. Their goals may not match yours; they may enter the experience you’re creating at a different stage than you expect. Things in their lives may alter the perception of the experience you’re creating.
You can’t take this personally — we all experience it. Have you ever been out last-minute Christmas shopping, in a frantic panic to find what you need? No well-crafted experience is likely to change your mindset short of one-stop success in finding everything on your list. The same phenomenon takes place in a less-charged way with nearly every purchase: The customer brings half the equation to the table — and try as you might, sometimes the customer’s variables negate the experience you’re trying to create.
What can you do about it? We all know from our teenage years how effective whining about the world’s unfairness is. A better approach is to employ a more mature emotional skill — empathy — and to think through your customer experience plans with some personas in mind: the customer in a panic; the buyer with the browbeating boss; the neophyte entrusted with a big buying decision; and so on.
Data de Lançamento: 16 de outubro
The Mastermind centra sua história num audacioso assalto a uma obra de arte na Nova Inglaterra nos anos 1970, isto é, sob o pano de fundo da Guerra do Vietnã e do incipiente movimento feminista no país. JB Mooney (Josh O’Connor) era um carpinteiro desempregado que decide virar um ladrão amador de obras de arte. Enquanto o homem planeja seu primeiro grande crime e se prepara para realizá-lo, um mundo marcado por mudanças sociais e políticas se faz cada vez mais presente em sua jornada. As coisas, porém, saem do controle, virando sua vida de cabeça para baixo.
Quando: 16 de outubro de 2025.
Data de Lançamento: 16 de outubro
Em Conselhos de Um Serial Killer Aposentado, um escritor em bloqueio criativo chamado Keane vive um momento tenso em sua carreira e em seu casamento. Sem escrever um livro há quatro anos, de repente, ele se vê diante de um pedido de divórcio da esposa Suzie, cansada das desculpas e da falta de ambição do marido. Enquanto tenta vender um romance policial sobre serial killers, Keane é abordado por um homem misterioso chamado Kollmick, que se diz um assassino em série aposentado e oferece sua expertise para Keane. De repente, o jovem autor se envolve numa peculiar amizade com o estranho homem. Conselheiro literário à noite, de dia Kollmick, quase que por acidente, começa a atuar também como terapeuta matrimonial de Keane, ajudando o escritor a curar as feridas de seu relacionamento com Suzie. A desconfiada esposa, porém, passa a suspeitar que ela possa ser a próxima vítima do esquisito assassino.
Quando: 16 de outubro de 2025.
Data de Lançamento: 16 de outubro
O Bom Bandido (Roofman) se inspira na história real e inesperada de um assaltante chamado Jeffrey Manchester (Channing Tatum), que ficou conhecido como o “ladrão do telhado”, e seus esforços criativos de fugir da prisão. Jeffrey é um ex-oficial da Reserva do Exército dos EUA com dificuldades de se sustentar. Quando ele é pego roubando um McDonald’s para alimentar seus filhos, ele é pego, sentenciado e preso, mas rapidamente consegue escapar. Enquanto foge das autoridades, Manchester se abriga numa loja de brinquedos, onde se esconde atrás de uma parede. O tempo passa e a caça por ele se apazigua, o que deixa o caminho aberto para Jeffrey se aproximar da vendedora Leigh (Kirsten Dunst), por quem se apaixona e começa um romance. Uma série de dilemas se apresentam então para Jeffrey, enquanto Leigh permanece alheia à moradia improvisada do namorado na loja onde trabalha e ao histórico criminal do fugitivo.
Quando: 16 de outubro de 2025.
Data de Lançamento: 16 de outubro
Em O Último Rodeio, um montador de rodeio aposentado, conhecido como uma lenda da competição, arrisca tudo para salvar seu neto de um tumor agressivo no cérebro que exige uma cirurgia cara e invasiva que o seguro de saúde da família não cobre. De frente para seu doloroso passado e os medos da família, Joe Wainwright volta aos circuitos e entra numa competição de alto risco organizada pela liga profissional de montadores e aberta apenas para veteranos e antigos vencedores com um prêmio significativo em dinheiro. Como o competidor mais velho de todos os tempos, Joe volta a treinar e embarca numa jornada de reconciliação com feridas antigas e com a filha há muito afastada de sua vida. No caminho para essa desafiadora montaria, o ex-competidor descobre ainda o poder da fé e a verdadeira coragem que existe em lutar pela própria família.
Quando: 16 de outubro de 2025.
Data de Lançamento: 16 de outubro
O filme Eu e Meu Avô Nihonjin acompanha de perto a história de Noboru, um menino de 10 anos que resolve investigar a vida de seus antepassados. Por conta de sua descendência japonesa, ele busca saber sobre a origem migratória de sua família, e o único que pode ajudá-lo é seu avô, um senhor que evita falar do passado. No entanto, com a insistência do neto, a animação brasileira desenhada a mão com traços de desenhos típicos do Japão é tomada por uma série de conflitos, mostrando um homem que nunca quis deixar de ser japonês e uma criança que busca afirmar a sua identidade brasileira. No meio disso, Noboru descobre a existência de um tio que nunca havia conhecido.
Quando: 16 de outubro de 2025.
Data de Lançamento: 16 de outubro
Em O Telefone Preto 2, a jornada do menino que fugiu parece só ter começado. Quatro anos após matar e escapar de seu sombrio sequestrador, Finney tenta viver uma vida normal sendo o único sobrevivente do macabro cativeiro d’O Pegador. Enquanto o jovem encontra dificuldade de superar seu trauma, sua obstinada irmã mais nova Gwen começa a receber chamadas do telefone preto em seus sonhos, tendo ainda pesadelos recorrentes com três garotos sendo perseguidos num acampamento chamado Alpine Lake. Decidida a investigar a origem dessas visões, Gwen convence Finney a visitar o local durante uma tempestade de neve. O que os irmãos descobrem é que existe uma ligação perturbadora entre a história de sua família e o assassino que os atormenta. Atrás de vingança, O Pegador não só ameaça Gwen, mas se torna ainda mais poderoso depois de morto, obrigando Finney a enfrentar um mal inimaginável.
Quando: 16 de outubro de 2025.
